“95598”對于公眾來說是一個光明的符號。無論任何時候拔通這個號碼，就意味著光明的到來，對于“95598”工作人員來說，他們代表著光明使者的形象，詮釋著“對中央負(fù)責(zé)，為五省區(qū)服務(wù)”的宗旨和更多承擔(dān)社會責(zé)任的理念。

   （一）關(guān)于理解和寬容

    有段時間，昆明永昌小區(qū)一戶居民家由于空氣開關(guān)經(jīng)常跳閘而不能正常用電。于是他撥通了“95598”，電話那端立刻傳來電力呼叫中心報(bào)修員親切的問候，報(bào)修員耐心地教他檢查故障，*后確定是內(nèi)線漏電，按有關(guān)規(guī)定，報(bào)修員請客戶自己排除。

    過了一會兒，“95598”**再次響起，這位居民要求將現(xiàn)在的空氣開關(guān)換成原來不帶漏電保護(hù)的空氣開關(guān)，報(bào)修 員一再解釋沒有漏電開關(guān)不**，但客戶稱愿意寫下字據(jù)，家電燒壞與供電局無關(guān)；雖經(jīng)報(bào)修員耐心解釋，但這位居民一再堅(jiān)持，報(bào)修員只好及時安排搶修人員給他進(jìn)行更換。**天，“95598”**又一次響起，這個客戶又打電話要求檢查室內(nèi)線路，并要換上帶漏電保護(hù)的空氣開關(guān)，報(bào)修員毫無怨言地又安排換了開關(guān)。故障排除后，這位客戶打電話來說：“在你們給我更換空氣開關(guān)的過程中，我真正感受到你們對用戶的理解和寬容。”

    （二）關(guān)于內(nèi)疚和道歉

    一次，一位客戶在家用里洗衣服，衣服洗到一半，洗衣機(jī)停了，客戶先叫來了洗衣機(jī)的維修人員，維修人員檢查后稱是供電線路有問題，這位客戶就拔打了95598，因?yàn)橹挥邢匆麻g沒電，所以報(bào)修員耐心地解釋是室內(nèi)的線路問題，但客戶根本不聽，認(rèn)定是供電部門的問題，情緒還越來越激動，口口聲聲要投訴，報(bào)修員盡管心里有說不出的委屈，還是及時安排搶修人員，并主動聯(lián)系小區(qū)物管共同去客戶家，經(jīng)查，接戶線供電正常，原因是客戶室內(nèi)斷線。為此，客戶和他的家人對他們之前對報(bào)修員的態(tài)度深感內(nèi)疚，前后三次打電話向報(bào)修員道歉。

    一次，家住白馬小區(qū)的一位客戶在更換了一戶一表后，總覺得電表走得比以前快，報(bào)修員仔細(xì)核對了她的戶號及表號和交費(fèi)通知單，并按她家的用電電量計(jì)算認(rèn)為與實(shí)際情況相符，便告訴她不存在電表走得快的情況，耐心給她分析解釋，但她不相信。呼叫中心隨即又通知抄表員到她家進(jìn)行了核實(shí)，也不存在抄錯表和表計(jì)有問題的情況，但她還是不相信，稱她家以前的用電量只是現(xiàn)在的一半。報(bào)修員告訴她只有再進(jìn)行校表，若表計(jì)無問題校表費(fèi)要客戶自己承擔(dān)。這位認(rèn)為保修員敷衍她，就破口大罵該報(bào)修員：稱供電部門的表，供電局來校驗(yàn)是賊喊捉賊、玩監(jiān)守自盜的花樣。報(bào)修員沒有與她計(jì)較，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，同意她到計(jì)量監(jiān)督局校表。兩天后，這位客戶再次來電話說，計(jì)量監(jiān)督局校驗(yàn)后認(rèn)為表計(jì)沒有問題，對自己之前的態(tài)度表示真誠的道歉。

    （三）關(guān)于貼心和感動

    有一件事至今大家還記得，昆明局紀(jì)監(jiān)室曾接過一個特殊的“投訴”電話，請求該局對用電營業(yè)所搶修班的張亞明、周成車給予表揚(yáng)。

    原來，張亞明、周成車曾接到95598 的一個電話：新迎小區(qū)文藝路20 號3 棟101 室的客戶反映，他們使用的電表有焦味，請幫助檢查。接到電話后，他倆迅速趕往現(xiàn)場。通過認(rèn)真檢查發(fā)現(xiàn)是出線空氣開關(guān)燒壞需要進(jìn)行更換。按搶修規(guī)定，產(chǎn)權(quán)屬于客戶的設(shè)備由客戶自行更換?？墒牵瑑晌焕先瞬恢缿?yīng)該買什么樣的開關(guān)，自己曾花了80 多元的“冤枉錢”買了一個，沒用多長時間就壞了。他倆知情后陪著老人到商場選購了合適的開關(guān)裝上，又教了老人如何**用電等才離去，兩位老人非常感動。

    2005 年春節(jié)放假期間，家住昆明日化廠宿舍小區(qū)的王先生打電話報(bào)他家無電，經(jīng)報(bào)修員判斷屬其單位配電室故障，他不是一戶一表直供客戶，而王先生也清楚故障應(yīng)由單位電工處理，只是放假找不到電工。為了讓王先生過一個快樂、祥和的新春佳節(jié)，報(bào)修員還是讓搶修人員到他家排除了故障。當(dāng)電燈再次亮起來時，王先生打電話對供電部門萬分感謝，稱供電部門確實(shí)是急客戶所急，將客戶之事無小事落實(shí)在工作中。